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旅游千万别找途牛啊!任意修改行程不通知客户,领队无职业道德!

更新于 2015-02-28 13:46 十六番网页版
我们公司定的是途牛10月8~13号的巴厘岛6日游,8日出发当天领队周蓉早上联系我们自己连几号航站楼都不清楚,也不和旅行社确认,就告诉我们个错误的航站楼,可见其不负责任的程度!到了机场过了安检,领队就独自冲到了GUESS免税店自己买东西去了!

离登机15分钟,领队才谈起说行程和给我们的完全不同,住宿位置全部调整了!因为当天到了巴厘岛就晚上12点了,我们之前和途牛确定的是前2天行程安排的比较紧住的也差一些,后2天行程宽松安排住丽思卡尔顿,大家可以在酒店里休息游泳,马上登机了领队才和和我们说前后住宿全部换位,为什么不提前告知呢?所有的行程调整都没有必要事先和客户打招呼么?按照你们的意愿任意修改?这就是途牛?那行程单有何用?我们连基本的行程修改的知情权都没有?真不知道是我们去旅游还是我们花钱替途牛去旅游!难道我们会选择五星级酒店就是每天回去睡一晚而选择一般的酒店天天呆在里面呢?

我们要求修改行程按行程单安排我们全部行程,领队打电话沟通半天说换不了了,给你们补偿个下午茶吧,坑爹的下午茶不提就算了,现在想起来亏得我们没同意,下午茶就是一节炸香蕉外加一杯饮料,因为第一天到了就半夜了,住丽思卡尔顿实在是太浪费了,而且整个行程都会因酒店的调整而打乱,最后2天变成了辛苦游,而回到上海就是要上班的,对我们的影响很大,我们要求退第一天的房费,领队沟通了半天,说退差价行不行,是他们公司的客服搞错了,要客服自己赔偿的,我们也能理解,要求出示2个酒店的结账单,一直到旅游回来半个月了,途牛都没有正面和我们交涉解决过这个事情,也没有给我们出示任何的官方有效单据!

领队一到香港出了关我们又解散了,和我们说在一个地点集合,到了点大家全都到齐了,就差领队了,等了15分钟我们自己去了登机口,给领队发了消息,她才回话说是不是我们搞错集合位置了?她很早就在那等了,一起18个人,全错在同一个时间同一个位置集合,我们是有心理感应还是你智商缺失不用我们说了吧?!领队说自己是专门带巴厘岛团的,来过很多次了,事实证明,她基本上没来过巴厘岛,到了任何一个景点都自己先冲上去拍照,比第一次来的我们还没见过世面!带我们去吃35美金的自费海鲜自助,说是非常好,带的客人全都满意的餐馆,结果什么都没有,空壳无肉的小螃蟹,几个小草虾,这就是海鲜大餐?周蓉你知道什么是海鲜么?没吃过也没见过么?你们领队都是从偏远农村来的?35美金你收了多少回扣?

最后一天我们要求去机场附近的蟹蟹大家吃,每人一只全是黄的至少4两多的母蟹还点了一桌子菜剩了一桌子菜每人都不到35美金,而且这家所有去过的都说小二主动给8折,我们因为语言不通,让导游接的电话帮我们订的位置,结果折扣就无缘无故没有了!周蓉你拿了回扣不觉得心里有愧么?!按人头拿了小费的周蓉还和我们负责接洽的同事要求,哪天不能联系她,她要和朋友出去玩!你们见过这样的领队么?!

再说吃脏鸭,明明有几家连锁的脏鸭餐厅不去,带我们去一家完全没有客人的餐厅吃脏鸭,我们要求去的景点明明是行程中顺路也不停车,说要去得让我们集体签字,然后就是导游不断的在车上推销他家的精油,他有协议的SPA店,65美金一个人。。。最坑爹的是回来后补偿一事,回来就说只能按房间为单位退差价,不能按人头算,这就奇怪了,你们收团费是按人头算的,小费也是按人头算的,房费也是按人头算的,怎么到让你退费了就按房间算了?

我们让旅行社安排旅游公司已经有10多年了,途牛绝对是所有旅行社里最坑爹的!我们的要求并不过分,只是要求按人头退第一晚的房价差价,因为确实是对我们造成了无法弥补的损失,后2天行程劳顿,再加上一个通宵飞机,现在公司里很多人还在生病,再就是要求周蓉退给我们她的小费,不要在当领队了,这种领队留着就是害别人团的!给大家提个醒,旅游都是图放松图开心的,这种旅行社千万不能找,花钱不说,吃也完全吃不好,投诉也无门,不想影响心情的千万别找途牛!


希望能尽快解决,不然就不只是求助网络了


今天我来给关注这个事件的热心网友一个交代,我们发了贴之后,当天途牛南京的总部就主动联系我们要求解决问题,与之前半个月无法交涉只赔被我们扣下的尾款的态度转变很大,我们也很乐意接受并积极配合处理问题,最后达成的一致意见是:房费按房间算每间400元(2人一间,未见有效报价单),领队、导游、司机的小费,我们每人共出了300元,我们主动提出司机辛苦了,钱应该拿,整件事件本身责任不在他,退我们每人200元,加房费一共就是每人退400元,本来途牛南京处理这个事情的电话客服态度很好的,我们也真心不想再为这个事耽误时间,达成一致退款后本该相安无事,本来也要表扬途牛的退款速度,昨天确认今天打款,还是很有效率的,然而,事情又因途牛QQ客服的态度有了戏剧性变化。。。。。
一直和我们联系对接的QQ客服“途牛出境余晔 ”QQ号码 712130643,达成一致后当天(2011.10.26)将QQ签名改成了“小人得志”,有截图为证,大家加她QQ好友就看得到(陌生人看不到),这就让我们当顾客的不舒服了。。。什么意思呢?答案无非有两种解释:一、公司行为,途牛指使客服这样写的,觉得本身不该给我们赔偿,迫于压力迫不得已,那请问网页上大家看到的途牛客服所谓的道歉和“非常感谢您提出的宝贵意见和建议,我们愿意为我们的问题承担责任并改进”是假的么?虚伪么?你们的诚意在哪里呢?还是迫于压力说给网友你们看的,不是说给我们这些受害者的?!二、尚且理解为个人行为,那请问贵公司对员工的管理在哪里?道德和职业素质教育又在哪里?这个QQ应该是她的工作QQ吧?代表的是贵公司的形象吧?以为我们拿了少的可怜的赔偿就能被你们和谐了主动删帖完事?觉得世界上除了你们别人就没见过钱?那也太小看我们了!真不知道贵公司是如何要求员工的,换个角度想,这话不是说给我们听的,莫非同时该客服还和别的顾客有冲突?也被别的顾客投诉?即便有情绪这个工作QQ是不是也不该这样写呢?请问余晔的QQ只对接我们公司么?别的客人想旅游加了她QQ看到这样的签名,谁还会继续找你们公司合作呢?是说找了你们公司就是小人得志么?!这是你们纵容自己的员工拿着公司的工资用着工作的QQ赤裸裸的骂顾客影响你们自己的生意,贵公司看不出来么?!可以见得,贵公司对于员工职业道德素质的教育薄弱到何种地步了!
莫非贵公司从管理者到员工都无一例外的觉得是我们顾客的错了?我们无理取闹?那只能说我们和所有关心此事件的热心网友、媒体都和贵公司的想法大相径庭,我统计了下,所有帖子和转帖的微博以及私信给我小纸条给我的媒体加起来看到的人数有几千了,网友留言者全部无一例外的是站在我们这边的,除了唯一一个疑似马甲(没有确凿证据前我们只能说疑似,因为我们想给大家呈现的是事实)在十六番——香港的微博里帮你们说了句话被我驳回后来自知理亏删了他自己的回复之外,大家全是支持我们维护自己正当权益的,莫非我们全错了么?这就证明贵公司根本没有意识到您做的是服务行业,应该有最基本的服务意识,应该设身处地的为你们的衣食父母客户着想,即使让你们把全费退给我们也不过分,因为无论多少钱依然换不回我们那6天本该属于我们的好心情,好身体,但我们这样要求了么?
谈到退费,我们要给所有热心网友一个真实的交代,让大家看看错在我们还是错在贵公司,其一,关于退房价差价的问题,第一晚是半夜过了12点才到的原本不该第一天住的5星级的丽思卡尔顿酒店,行李还没到,等拿到行李回了客房已经半夜1点多了,即使按当初我们要求的第一天房费退一半我们过分么?!本身我们就是住了后半夜啊!而且我们主动提出,第二天即使没有通知我们就修改了住宿地点(严重影响了全程的行程安排,导致后2天住的差,行程紧大家回来都生病)但是我们毕竟住了全天,OK,我们买单,不用退费!我们设身处地为你们想了,得到的回报是什么呢?!当天领队说你们提出退一半房费太多了,这个要你们出错的客服也就是余晔买单的,能不能退差价?OK,没问题,我们能理解,也能够体谅员工赚钱不容易,当时就同意了,可大家看看,我们得到的汇报就是“小人得志”,请问贵公司的诚意在哪里?当面说道歉背后放冷箭?!
其二,关于要求贵公司的领队和导游我们已经在前面如实描述了我们要求退小费的原因,既然今天贵公司再次挑起事端,我们就被迫补充说下原因,让大家看看是不是我们无理取闹,领队周蓉在安排住宿时候都优先挑房间,后两晚别墅安排的时候,我们负责接洽的同事只能低声下气的和她商量“你能把你挑的大床房让给我们公司的一对小夫妻么?”因给这对小夫妻最后剩下的是个双床标准间,貌似是我们花钱带着这位没住过五星级酒店的领队享受酒店服务,我们花钱带着她到处抢着拍照留念,我们花钱带着她到处购物集合时候还得集体等她回来,最后还和我们抢房间?话说回来,需要几间大床房几个标准间是之前就和QQ客服余晔核对确认过的,如果不是客服安排再次疏忽莫非你们公司没有教育员工不应该和客人抢房间?!还有之前同事补充的事情,贵公司的国际领队,英语差到不如小学水平,在回程机场我们出了突发事件,同事突然胃疼严重,面色苍白,当时行李已经托运登机牌已经办好,同事很了解自己的身体情况,说吃了药半小时后就没事了,我们就找水找药,有机场地勤过来询问情况,领队的英语水平和沟通能力让我们全队领教了途牛国际领队的职业素质,她和地勤说了几句,地勤过来就拿走了同事的护照和登机牌,然后进去扣了同事的行李不准其登机,当时大家都傻了眼,在一个少有当地人能听得懂英语的语言不通的国家,留下了生病的同事该如何处理?过了十多分钟,同事说好多了,自己站起来和地勤说没事了,地勤确认她身体无恙并把她座位调到了最前面,问题才得以解决,请问贵公司的国际领队,如果我们的同事被扣在了机场,你也并没有主动留下解决问题,却跟我们一起回来了,他留在那该怎么办?这就是你们处理突发事件的紧急措施?这样的错误天天都有发生,什么住在整个岛的西边,当同事问她能不能看到日出,她很肯定的说能!当即被我们同事指出不可能,导游也立刻证实了我们是对的,请问您说话过脑子么?!要是真有人听你的早起看日出,那他的失望谁来补偿呢?什么换汇只能和当地导游以低于市价的低利率换,整个行程不路过任何一家银行之类的每天发生的各种“专业技能”我们就不用细说了吧!
其三,我们对途牛整个旅游产品从行程安排、服务沟通、问题预警、突发事件处理的综合能力是表示质疑的。是整个旅游的行程全部更改,直到登机及时候才告知我们,让我们近2个月做的行程计划成为浮云,在机场还有有别的旅行团的好事者还上来对我们选择途牛冷嘲热讽……,大家想想看我们所有的团员在旅程的第一刻就在纠结中开始。由于整个旅游活动如此之效果,我们希望途牛能做出相应补偿,但是未果。所以我们的赔偿要求是从每人700元的标准,一降再降,我们也是不得已,只能通过我们的妥协使事情尽早处理,所以最终达成400元的赔偿标准。 其他的问题如果我们要一一道出的话,可以成为一篇不错的反宰客攻略,如此,我相信途牛的这款旅游产品今后是不会再有人光顾了,也许很多当地导游赖以生存的餐厅、spa、精油店也不会有大陆客光顾了(我们在导游推荐的巴厘岛的餐厅中已经遇到了与我们有同样挨宰经历的其他跟团旅客,大家很快就达成了一致的同盟,希望回国后能把我们的经历通过媒体表达出来,让后来者不要再吃亏)。
综上所述,就是我们得到400元赔偿的全部原因,大家可以看看是我们应得的还是途牛亏了!整个事件暴露的并不是途牛某一个员工和某一个客服的职业道德问题,暴露的是途牛公司管理的漏洞和处理问题无效的能力,不要觉得你们出了这400块钱就是你们亏了我们赚了,这种善后的态度你们今后亏得不止是这一笔!我们只想说,做公司即便是铺天盖地花大价钱做广告也比不上大家的口碑相传,要想挽回失去的人心,不是靠花点小钱和谐我们让我们违心说谎愚弄大众,靠的是你们真正的提高服务质量,关于QQ客服“途牛出境余晔”的那句“小人得志”,大家加了她好友就都能看到,贵公司看着办,如果真有诚意道歉,麻烦让她改成“对不起,我错了”,改不改是你们的问题,与我们从此并无相干,估计会有人对她QQ感兴趣的,影响了你们自己的生意失了人心损失的真不止我们那400块钱。是真心道歉还是做给我们看还是做给网友看你们自己考虑,跟帖道歉就不必了,QQ签名不改又在这里跟帖说什么道歉只会显示出你们更加虚伪,你们且行着,我们且看着!
最后感谢所有关注此事件的热心网友和媒体们,途牛公司目前的表现虽差强人意,但结果是对我们做出了他们认为合理的赔偿,我们还是本着想解决问题态度处理这事,我们也承认部分联系我们的也有途牛竞争对手想借题发挥,但是我们也不想再就此问题深发展下去,毕竟我们只是此事件的消费者受害者,利益竞争与我们无关,也从未想过拿回全额退款,毕竟贵公司还是有成本的,只是希望拿回我们应得的赔偿,最后谢谢大家的鼎力相助让事件能够有效的解决,感谢感谢!


我来打个广告吧:想花钱玩虐心吗?想被虐吗?想回来被骂吗?想和钱过不去吗?想看尽人间百态了解什么叫虚伪前后不一吗?想看看最牛的QQ客服吗?请找途牛!不过我公平说一句,途牛的电话售后客服一直态度很好,我们也提出了表扬,处理结果和整个过程给大家一个真实的事实是我们的目的,该表扬的我们也绝不隐瞒,但被这个QQ客服搞的我们觉得电话客服那个虚伪啊!。。。。唉,途牛,你该内部整顿了!


QQ客服余晔不道歉,这事没完!


最终电话客服打来电话道歉,说途牛会做内部员工教育,QQ客服余晔是因为和同事之间的矛盾写的那句话,并不是针对客户,也和同事道歉,并为拿公司QQ做此事道歉,我们也是本着解决问题的初衷,接受途牛的道歉,希望他们能以此为戒以后少出问题,最后再次感谢各位网友!


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评论 30

  • 纯真

    写这文章的人也挺厉害的,是我的话一定会相信客服是和同事吵架了才写那几个字

    2017-12-05 13:34

  • 哟哟哟。。。

    回复_cecilia_ : 建议想要出游的朋友们找些靠谱的专业旅行社

    2017-06-02 11:33

  • 200552583

    途牛应提高素质

    2015-02-28 13:46

  • 好想去流浪

    谢谢分享

    2013-07-22 10:51

  • ganggedi

    回复yommy_0 : 是啊,小旅行么找的领队么素质也太差了,和当地地陪完全不能比,虽然大家都是为了赚钱,督促你购物。

    2013-03-09 13:49

  • 磐/cy

    为何贴子的楼主 与 “途牛旅游网”这个id号 注册时间间隔仅为2个小时。。值得怀疑。。

    2013-03-04 15:17

  • lucia2599

    惨了。。。我刚报了曼谷和芭提雅6天团。。。祈祷啊祈祷

    2012-03-25 21:38

  • sissa0326

    广告打得挺好,产品质量却那么差,遇到这样的缺乏服务意识的领队太影响心情了。导游挣外快要挣的人家心甘情愿笑哈哈这才是本事。我们原本还打算定他家的泰国普吉岛,幸好还没定。

    2012-03-23 20:58

  • candy1004

    回复_cecilia_ : 之前在比较携程和途牛的价格,虽然携程相对途牛价格贵一点,但看了LZ的文章,决定还是以后只考虑携程了。。。。。。。

    2012-03-23 12:23

  • yommy_0

    我听一个在旅社做的朋友说,途牛其实也只是个牌子,你在它那里订的旅游行程,它再去找小旅社给你们做。所以其实途牛等于是个中介人而已

    2012-03-21 14:34

  • zl67958136

    广告做的好~不如口碑好 何况广告做的真的让人难以忍受 ~

    2012-01-06 10:39

  • SevenAoe

    哎。。现在国内的客服就是这么操蛋。太操蛋了,各种不负责任。

    2012-01-05 17:57

  • selinayang1988

    原来途牛是这样的阿!辛苦楼主长篇介绍了,大家都转贴吧!我觉得中国的旅行社确实不靠谱,既然出国了还是找当地的旅行社比较好,自助游更好了,虽然要多准备还有多花点钱,但是心里舒坦阿!我在泰国三年多了,适应了这里后,每次回国都觉得国人素质差阿!难受。

    2011-12-21 04:55

  • ericzy

    以此为戒

    2011-12-11 16:05

  • ppathome

    好帖,以后都不会考虑途牛

    2011-12-06 10:18

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